Il Bug Devastante

I problemi informatici, molto spesso, quando si manifestano, hanno l’intensità delle brezze che fanno rabbrividire, durante le serate estive. In genere si tende a non considerarle sapendo che sono solo fenomeni passeggeri. 

I computer di oggi sono più veloci di quelli passati e diversi da quelli che verranno. Le nuove tecnologie ci aprono ogni giorno le porte verso nuove opportunità di lavoro, verso servizi migliori che tendono a migliorare la qualità della nostra vita. Siamo così abituati, ormai, alla presenza di queste macchine sempre più versatili, tanto che spesso, dimentichiamo che in fondo altro non sono che macchine e che i programmi, che ne regolano il funzionamento, possono evidenziare prima o poi dei malfunzionamenti  “devastanti”.

In termine tecnico, questi malfunzionamenti, vengono detti Bugs. Un malfunzionamento software o un guasto hardware, che si verifica su un server con centinaia o migliaia di utenti connessi, dopo i primi momenti di “simil brezza estiva” si propaga con la velocità di uno tsunami. 

Tutti gli utilizzatori impattati rimangono immediatamente, prima con il fiato sospeso, in attesa che la fatidica clessidra di sblocchi, poi desolatamente soli, incapaci di spiegarsi il problema. Le reazioni di ciascuno sono tra le più diverse : chi arrabbiato per il lavoro perso si alza e va a prendersi un caffè, sperando in una rapida ripresa, altri più pazientemente, cercano di risolvere la cosa con l’ormai classica operazione dello spegnimento e riaccensione della macchina, l’ultima categoria alza il telefono e fiducioso chiama il servizio di Help Desk ormai gia intasato di chiamate analoghe. 

L’utente diventa a questo punto un naufrago che, in maniera autonoma e attraverso i più disparati canali, colleghi di altri uffici, amici presso il CED, cerca notizie e previsione di ripristino del servizio. 

Chi invece lavora presso i Sistemi Informativi,cioè nella stanza dei bottoni, viene spesso allarmato dai sistemi di monitoraggio, ma quasi sempre è una telefonata il primo segnale che avverte che qualcosa non va. 

I primi momenti di verifica servono a isolare la fonte del problema ma, se il problema non si risolve in poco tempo ecco che entra in campo la famigerata “Escalation”. 

L’escalation è quella attività o comportamento che si propone di portare alla giusta attenzione un problema per ottenerne una più rapida soluzione, richiedendo la messa in campo di risorse via via sempre più specialistiche.
Dal punto di vista tecnico i problemi dopo una prima analisi quasi sempre vengono indirizzati, attuando la soluzione più appropriata che, però, il più delle volte non è anche la più veloce. Alla fine a lavorare sul problema rimangono pochi specialisti, quelli dotati della maggiore esperienza e delle conoscenze specifiche.

 Ma, più passa il tempo,  più attorno a loro si scatena la saga dell’Escalation. Tutti i responsabili delle varie funzioni coinvolte, riportano la situazione critica ai rispettivi responsabili con la spirito dell”Io ho avvertito, il mio compito l'ho fatto”. Partono mail di fuoco verso i responsabili del servizio, in copia conoscenza al mondo intero, in una sorta di Gogna Informatica (E-gogna).

 La scalata si ferma i vertici più alti per poi continuare, sotto l’apparente interessamento al ripristino del servizio, puntando soprattutto all'individuazione dei responsabili. 

Nascono riunioni e comitati di emergenza, mentre alcuni personaggi insignificanti  sono incaricati di marcare in maniera asfissiante i poveri tecnici, ossessionandoli con le solite domande idiote :
“ Quando riparte ?”,
“Possiamo dare qualche previsione alla direzione ?”.

 Le risposte inizialmente possono essere dei  “Non so” o qualche stima appprossimativa, poi, più l’insistenza aumenta, più cresce la probabilità di un “vaffa…..”.

I sistemi poi più o meno rabberciati, ripartono con il sollievo dei tecnici e degli utilizzatori. Il più delle volte, ritornato il sereno, tutti si pongono la domanda :
“Perché tutto questo casino ?"

Situazioni di questo tipo, tanto più lungo è il disservizio, inducono nelle aziende sane, delle considerazioni che aiutano a ridare la giusta importanza a reparti dimenticati, correggendo le derive sfrenate dettate dalle politiche di riduzione costi o da manager inadeguati. Qualche rara volta avviene una rivalutazione delle figure tecniche, perennemente dimenticate dai manager, ma soprattutto spesso saltano fuori risorse e finanziamenti nascosti sotto chissa quale materasso.